[Geschäftliches] Kundendienst - Wie man es nicht macht

Schon vorweg ein Satz zur Klarstellung: Das wird hier kein Bashing gegen ein Unternehmen sondern soll vielleicht den einen oder anderen mal zum Nachdenken anregen. Ich habe das Problem inzwischen bei mehreren Unternehmen gesehen.

Wer kennt das nicht? Ein Problem ist da, eine Lösung wird gebraucht. Also wendet man sich an den Support / Kundendienst / Service oder wie auch immer das jeweilige Unternehmen das betitelt. Weil das Problem vielleicht gar nicht akut ist aber doch ein gewisses Ärgernis darstellt per E-Mail an die offiziell angegebene Kontaktadresse.

Eine halbe Stunde, das Problem ist umfassend mit allen Informationen, die man dazu hatte beschrieben, die E-Mail noch einmal durchgelesen ob auch alles stimmig und freundlich gehalten ist. Senden.

Eine lange Zeit vergeht und was passiert? Gar nichts. Vielleicht hat sich die Mail in der Erinnerung schon zu den Akten gelegt, weil sie ja nach dieser Zeit so langsam bearbeitet sein sollte und das Problem ja auch nicht akut war. Was hat man als Reaktion bekommen? Nichts. Ist das Problem behoben? Ähhh keine Ahnung... Hat die E-Mail überhaupt jemand gelesen oder ist sie im Spamfilter verschwunden? Hmm gute Frage...

Zufällig telefoniert man mit einem Ansprechpartner wegen eines anderen Problems, welches einen inzwischen auch schon zur 4. Stelle geschickt hat, die eventuell noch etwas wissen könnte um es zu lösen. Plötzlich hört man ein "Ah Sie hatten sich mit dem Problem xyz an uns gewendet..." und schon geht es weiter im Gespräch um das neue Problem. Bald ist das alte Problem, was gerade in Erinnerung gerufen wurde auch schon wieder vergessen, schließlich muss man sich darauf konzentrieren was das neue Problem angeht.

Im Nachhinein stellt man fest: Das alte Problem ist auch immer noch nicht geklärt. Aber immerhin ist die Frage geklärt, ob die E-Mail angekommen ist. Sie ist sogar in einem CRM-System vermerkt. Aber wird sie bearbeitet? Eher nicht.

So liebe Unternehmen / Sachbearbeiter / etc. geht es nicht. Ich fühle mich als Kunde von dieser Behandlung von Anfragen regelrecht verarscht. Ist es wirklich zu viel verlangt zumindest ein kurzes "Vielen Dank für die Information, wir kümmern uns um das Problem." (Hat mich gerade 15 Sekunden gekostet) und später noch ein "Ihr Problem wurde beseitigt." (Hat mich 5 Sekunden gekostet) als Statusmeldung zu geben? 20 Sekunden mehr Arbeitszeit für einen glücklichen Kunden, der das Unternehmen weiterempfiehlt, weil er sich gut aufgehoben fühlt und zufrieden ist.

Fragt mal jemanden aus eurer PR-Abteilung, ob die 5-10 Minuten bei ausführlicher Beantwortung der Anfrage nicht eine gute Empfehlung eines Kunden wert sind. Die Antwort darauf kennt Ihr aber schon, wenn Ihr bis hierher gelesen habt.

Wie ist das bei euch? Wenn Ihr im Kundendienst tätig seid, sorgt Ihr für eine gute Kunden-Kommunikation oder sind Kunden bei euch einfach nur lästig? Habt Ihr auch schon solche Erfahrungen gemacht?