[Telekom] Das Ende der Reise

Am Mittwoch schon hatte die Reise, die zur Odyssee wurde, begonnen und ich hatte darüber berichtet. Viel Zuspruch habe ich erhalten aber auch die Information, dass die Hotline generell wohl besser geeignet ist um Dinge zu klären und der Shop nur zum Schauen aber nicht zum Kaufen taugt. Heute soll meine Reise dann ihr Ziel erreichen:

Schon heute morgen wollte ich es genauer wissen wie es um den Status steht. Immerhin hatte man mir erzählt, dass die Aktivierungen in der Nacht laufen und die Nacht war schließlich vorbei. Also gegen halb Zehn am Vormittag in der Geschäftskundenhotline angerufen. Dort konnte man mir leider nicht helfen, da man eine Rufnummer oder Kartennummer bräuchte um den Vertrag einsehen zu können.

Zuständig sollte eine neue Hotline sein, die auch mit Auftragsnummern etwas anfangen könne. Nun gut, da mich der Mitarbeiter der Hotline direkt durchstellte dauerte es nur einen kurzen Moment bis ich eine Mitarbeiterin der neuen Hotline zu sprechen bekam. Als diese hörte, dass es sich um einen Geschäftsvertrag handelt, musste sie kapitulieren, da sie nur für Privatkunden Zugriffsbefugt sei.

Ich bekam die Nummer einer dritten Hotline. Selbe Abteilung aber der Geschäftskundenbereich. Der Mitarbeiter musste kurz sein Interface wechseln und nahm dann die Auftragsnummer entgegen. Schon Sekunden später konnte er mir bestätigen, dass der Auftrag angenommen wurde und heute in den Versand gehen könnte. Versand?!? Als er hörte, dass es sich um eine Shop-Bestellung handelt, war er zwar leicht verwundert warum ich mich persönlich um den Auftragsstatus kümmere, erklärte mir dann aber, dass es für ihn gleich aussehen würde. In dem Falle hieße Versand natürlich, dass mir die Kollegen im Shop mein Handy in die Hand geben. Ein sehr kurzer Versand eben...

Alle drei Hotlines waren sehr freundlich, haben sich mein Anliegen angehört und wussten auch direkt worum es geht. Wahrscheinlich hätte ich im ersten Versuch noch extra erwähnen müssen, dass ich einen Geschäftskundenvertrag meine und hätte mir dann die Zwischenstation gespart. Aber das ist zu verschmerzen. Insgesamt habe ich mich ca. eine viertel Stunde mit den drei Mitarbeitern unterhalten und hatte eine freundliche und zufriedenstellende Antwort. So darf Support öfter sein.

Da mir die Dame im Shop versprochen hatte, sie würde mich anrufen, sobald mein Auftrag durch ist, wartete ich auf einen Anruf. Immerhin hatte ich ihr extra eine Karte dagelassen damit sie meine Rufnummer auch findet. Nachdem es dann langsam 16 Uhr war entschloss ich mich doch wieder auf eigene Faust in den Shop zu pilgern und den Kampf notfalls mit Hilfe der kompetenten Kollegen aus der Hotline aufzunehmen.

Um 16:42 Uhr durfte mir der Automat im Parkhaus wieder eine Karte aushändigen und mich einparken lassen. Kurz später stand ich im Shop und die Dame gab sich alle Mühe mich zu ignorieren. Nachdem ich dann genau in ihrem Blickfeld stand konnte sie das nicht länger und so ging sie zu ihrem Kollegen, er möge doch mein Gerät holen und es mir aushändigen.

Auch teilte sie mir mit, dass sie "gerade eben" erfahren habe, dass der Auftrag durch sei. Sie habe extra noch telefonieren müssen dafür und dann auf ihre Bitte eine Bestätigungsemail "wirklich erst vor 10 Minuten" erhalten. Nun gut immerhin näherte sich der Kollege mit dem Desire. Sollte es wirklich ein gutes Ende nehmen?

Nachdem dann meine Maestro-Card nicht mit dem Terminal des Shops zusammenarbeiten wollte, wurde der Notfallplan und die zweite EC-Karte gezückt. Eine PIN-Eingabe später hatte ich knappe 72 Euro weniger und dafür ein Desire mehr. Dazu gab es ein Papiertütchen und noch einen Zettel. Egal erstmal raus da. Um 16:53 Uhr konnte ich das Parkhaus wieder verlassen und mich auf den Heimweg machen.

Näheres zum Desire wird an dieser Stelle mit Sicherheit noch folgen aber zuerst besagter Zettel: Schon der Titel lässt doch Verwunderung aufkommen: "Waren Sie mit unserer Beratung äußerst zufrieden? Dann lassen Sie es uns wissen!" Ich schaue den Zettel sehr verwundert an und lese weiter:

[...] Im Interesse einer hohen Kundenzufriedenheit hat unser Unternehmen ein unabhängiges Meinungsforschungsinstitut beauftragt, Sie als Kunden des Telekom Shops über Ihre Eindrücke bei Ihrem Besuch zu befragen. Dazu wird man sich gegebenenfalls in den nächsten Tagen telefonisch bei Ihnen melden.

Haben wir Sie von unseren Fähigkeiten überzeugen können? ....dann wären wir erfreut wenn Sie äußerst zufrieden waren! [...]

Ahja. Auch beim dritten Mal will der Zettel mir immer noch erzählen, dass ich also zufrieden,Entschuldigung: äußerst zufrieden, sein soll. Ich hoffe das Unternehmen wird mich befragen. Ich glaube sie werden diese beiden Blogbeiträge lieber nicht in die Statistik fließen lassen. Ansonsten könnte es die "äußerst zufriedene" Meinung der Kunden etwas abschwächen.

Was habe ich daraus gelernt? Das ist einfach: Nie wieder werde ich mich mit diesem Shop abmühen! Und wenn meine Bestellung über die Hotline 2 Wochen länger dauert: Das sind mir meine Nerven wert. Ich weiß zwar nicht, ob es die Regel ist und auch für die Privatkundenhotline gilt aber ich fühle mich - wenn es denn die Telekom wird - bei der Geschäftskundenhotline zu 100% besser aufgehoben als bei den Mitarbeitern des Shops. Das was ich dort in der wenigen Zeit erleben durfte reicht um mir ein Bild zu machen.

Liebe Telekom: Wenn Ihr Wert auf Kundenzufriedenheit legt, dann stellt doch bitte so kompetentes und freundliches Personal wie in den Geschäftskundenhotlines auch in den Shops ein. Das würde die Meinung derer, die den Shop nutzen, deutlich heben.